家樂福古北店店長張瑞卿，已經在店裡住了兩個多月了。這段時間，他的手機幾乎24小時不離手，處理訂單、回復信息，還有因手機號對外公布后而接不完的電話。

疫情期間，家樂福和滬上所有超市一樣，保供隻能通過線上進行，這讓張瑞卿或多或少感覺有些“水土不服”。與生來便帶著互聯網基因的電商平台不同，習慣於服務到店顧客的傳統商超，此次疫情對商超而言是保供戰，更是一場關乎自身生存的戰局。不僅僅是家樂福，永輝、聯華等大型超市通過這場實戰，找到了趁手的數字化工具，解鎖了新技能。

數字化工具帶來的“甜頭”

疫情期間，永輝生活App上線了一項特殊的功能，專門解決母嬰、老年人等群體在疫情中的特別需求。上海市內，隻要登錄永輝生活App首頁，點擊“疫情特需”進行需求提報，永輝將匹配就近的門店服務特需顧客。“疫情特需”功能內包含兩個入口，分別為“急需母嬰用品”和“老年人及其他急需通道”。該功能上線首日，永輝就收到近400個特殊訂單，目前提供套餐數量已超過百萬份。

永輝超市向工地工人提供服務

除了App，社群則能更加精准地為特定群體提供服務。疫情期間，上海不少工地一度面臨物資供應不足的問題。永輝超市了解到這一需求后，針對工地開通應急保供專線，建立工地保供專項社群，向工人們提供點對點服務。永輝相關負責人表示，4月份以來，永輝已與上海120多個建筑工地建立保供專線，保障了建筑工人的日常生活需求。目前，永輝保供的工地已覆蓋徐匯區、長寧區、靜安區等十多個區域，並且數量還在持續增加。

疫情期間一直對接浦東三林等區域保供的聯華超市，也嘗到了數字化工具帶來的甜頭。相關負責人還原了對接流程：在開團前一天，聯華負責人會在溝通群內預告次日上線套餐，團長轉發至各小區團購群征集需求，預估訂購數量。開團當日，聯華利用拼購小程序生成購買鏈接，團長可為小區居民批量下單，也可轉發至團購群由居民自行下單。聯華相關負責人表示：“在整個集採集配的鏈路中，我們都是使用微信來實現無接觸服務，不僅安全，也十分便利。”

微信社群的“放大效應”

微信社群雖是最簡單的一種數字化手段，但對商超而言卻是一場及時雨。

其實，疫情之前，家樂福已嘗試通過微信群在線上對消費者的觸達，但效果並不理想。張瑞卿介紹，家樂福基於門店建立了若干個微信社群，但一個群裡往往混雜著3到4個小區，社群難以發揮實際用處。但此次抗疫期間，周邊街道、居委也一起與家樂福聯系組織保供微信群，這些社群起到重要作用。“我們把現有的社群重新細分了一下，現在幾乎已經可以分到每一個小區一個微信群。”

家樂福超市店長與員工核對集單情況

通過微信，即便是封控在家的員工，每天也可以通過企業微信收集用戶訂單，足不出戶參與保供工作。“特殊時期，員工都沒有了什麼8小時工作制的概念了，大家發自內心願意為周邊居民做些事情。”張瑞卿說，依靠微信，家樂福形成了兩種保供模式，第一種是家樂福在微信小程序上開發了一個社區集單功能，開放給周邊社區，居民買滿30單即可安排專車司機送貨到小區門口﹔另一種，則是通過企業微信群直接與周邊社區居委、團長溝通需求和履約。

最近，家樂福古北店裝上數字哨兵，恢復了線下運營。線下開始運轉后，超市便進入“雙線作戰”模式。貨，依然是一盤貨，但人手需要重新安排。“目前門店員工70%服務於線下，同時還有30%的人力繼續服務線上。”張瑞卿介紹，古北店主要服務虹橋街道和新華街道，防范區居民可以拿著邀請卡等到門店購物，每天最高限制人數3000人，錯峰出行。看著超市裡流動的顧客，張瑞卿找回了熟悉的感覺。不過，這場疫情保衛戰對他而言也是生動的一課。“從長遠來看，我們還會繼續往這個方向深入發展下去。把社群作為超市線下購物的一個補充，把數字化作為一個新興的業務深度推進。”張瑞卿說。

聯華相關負責人也表示，隻有重視並落實數字化科技在企業的應用，才能打好疫情防控的保供戰，“我們將繼續利用好企業微信社群以及我們自身的聯華拼購小程序等數字化渠道，增加與顧客之間的互動，也加大企業的核心競爭力。”

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