“緊急狀態”變“常態” 共享住宿平台：旅游業正待按下“重啟鍵”

人民網上海2月14日電 為了幫助中小企業應對疫情、渡過難關，各地政府緊鑼密鼓的出台了一系列措施，切實為中小型企業減輕負擔。此外，企業如何自救也成了關鍵。上海市信息服務產業基地促進會副秘書長唐才友曾表示：“這場戰役大家都無處可逃，所有人都在這個‘漩渦’裡，政府、企業以及員工都各自需要承擔。”

疫情當前，共享住宿平台愛彼迎的客服團隊，自1月20日以來的累計工作時長突破十萬小時﹔400熱線進線量和社交平台工單量高達平日的十余倍﹔全球各地近十支客服團隊連軸轉處理海量房東房客問詢……面對潮水般涌入的進線咨詢和工單，7X24小時響應，全面進入超負荷狀態。

“每一個訴求都是一份禮物”

“一般春節並不是社交平台工單的高峰期，但是今年疫情來得突然，從1月20號開始，大家都在集中退改訂單，到23號是一個高峰，這一天的工單量是我們平時的十多倍。”李瑞是資深的客戶服務專家，負責愛彼迎在社交媒體平台上的客服工作。

“雖然我們團隊全員停休加班，但是杯水車薪，后台還是積壓了很多用戶訴求。在19年第四季度我們是能夠達到十分鐘內給用戶回復的，但這次后台已經排到十幾個小時了。有些確實回復慢了，挺抱歉的。”

面對海量的問詢，李瑞團隊的處理思路卻很清晰：“我們盡可能地跟每個用戶都接觸到給他回復，同時優先抓取三種單子進行處理。一種是武漢的，后來擴展到湖北，第二是醫護工作者的，第三是房客房東已協商好退款的。這樣我們能夠高效快速地解決用戶訴求。”

進入二月，最初的緊急狀態已成為常態，雖然工單量回落，但依然高於平均值。李瑞說團隊成員都已經調整好了心態。“每一個訴求都是一個禮物。用戶信任我們可以解決問題，才會來投訴，這是給我們解決問題的機會。”

“我們仍然期待您下一次的行程”

烏雲背后總有金光閃閃的幸福線。有些用戶叮囑客服專員要注意身體，為他們加油鼓勁，盼望共同打贏這場戰“疫”。有國外房東得知訂單因疫情被迫取消后，反過來鼓勵房客“中國挺住！”有華僑房東採購醫用口罩、手套，幾經周折“人肉”運回國內捐給醫院。更有武漢房東自發將房源免費提供給醫護人員住宿。

這次突發公共衛生事件對於旅游的打擊是毋庸置疑的。據調研公司凱度在2020年2月6日至9日開展的問卷調查顯示，在1000多名受訪消費者中，74%的受訪者表示受疫情影響取消了旅游相關的消費，17%的受訪者減少了旅游相關的支出。

但是，沒有一個冬天不會過去，沒有一個春天不會來臨。調查顯示，疫情結束后，78%的受訪者會恢復受疫情影響的旅行支出﹔近五成（49%）的受訪者對旅行的欲望強烈。

“2020年沒有辦法重新開始，但是2020年的旅游業正在等待被按下‘重啟鍵’。”愛彼迎中國用戶支持部門負責人Will說：“我們仍然期待大家的下一次行程。”這是一線客服專員在處理訂單退改時經常說的話，也是所有旅游人對春暖花開的最大期盼。（文中均為化名）